一、客户的投诉是礼物（论文文献综述）
李妍妍[1]（2021）在《富滇银行JD支行个人客户关系管理研究》文中研究说明本土银行业一直以来竞争都十分激烈,近年来由于外资银行的挤入,进一步压缩了商业银行的生存空间。面对这样的局面,能否打破传统守旧的银行运营模式,引入创新的手段与机制,决定着商业银行的未来走向。而在众多影响商业银行未来走向的因素中,客户是一大要素。客户是商业银行生存之本,是创造价值和盈利的基础,在银行业竞争激烈的形势下,客户关系的维护已经替代了传统的管理方式成为了商业银行客户发展的核心要素。因此研究银行个人客户关系管理对于缓解本土银行的竞争困境具有重要意义。银行客户关系管理,简单来讲即基于客户需求,组合优化产品、系统、服务的一个动态活动,旨在实现最优匹配。本文对个人客户关系管理进行了研究分析,将其中的一些理论引入到富滇银行JD支行用于维护个人客户关系,分析了富滇银行JD支行个人客户关系管理的现状和问题,然后提岀优化策略。文章第一章绪论部分具体对个人客户关系管理的研究背景和意义进行概述,阐明本文的研究思路和方法。第二章对文章重点概念进行阐释,梳理了该议题的研究综述;第三章从宏观环境、竞争环境、SWOT三方面对富滇银行JD支行个人客户关系管理的环境进行分析,根据环境的分析,第四章阐述了富滇JD支行个人客户关系管理现状并提出了目前个人客户关系管理存在的问题,第五部分根据上文提出的问题给出了优化策略。以个人客户关系管理的相关理论为基础,分析了富滇银行JD支行目前在维护顾客忠诚度所面临的挑战及其影响因素,给出的优化策略不但丰富了商业银行维护顾客忠诚策略的理论研究,更是为富滇银行JD支行如何加深客户关系、维护顾客忠诚度提供了具体的可操作性建议,具有一定的现实意义。
周薇[2]（2021）在《A公司客户关系管理提升策略研究》文中认为随着市场经济竞争的日趋激烈,企业的经营理念已经从一切以产品最优为导向,转变以客户为中心的可持续发展。客户既是企业服务的对象,更是利润来源,如何在众多的理论和方法中,探索和实践有效的客户关系管理策略,成为现代企业必须要解决的课题。A公司拓展华南市场近20年,从市场上反映出不高。逆水行舟,不进则退,A公司作为传统的服务行业深知维护客户关系的意义。必须提高服务质量、提升客户关系管理,企业才能够长久的发展,才能高效合理地开发新客户、维护新老客户的关系、避免流失、提升忠诚度,实现利润的持续增长,进一步提升市场份额。本文为了建设一个完整、统一的客户资源数据库,有必要在内部各个业务部门之间进行数据交换和共享,让数据说话,及时发现问题,解决问题,未雨绸缪。还能更好地发现潜在客户,精准开发,缩短业务开发周期。同时通过客户细分,利用IDIC模型识别各类客户的需求差异性,有的放矢,与客户进行良好的互动,给予客户一定的客户关怀。为了避免客户流失,对不同的客户提出的需求,提供定制化的服务。根据客户生命周期理论,注意观察客户在每一个周的特性,改进策略的有效提出,客户关系管理系统被不断优化、业务流程重新组建,客户满意度调查得到重视,达到发现挖掘潜在新客户,维护现有客户,深挖大客户的策略,同时减少客户流失率。本文从选题的背景及意义入手,对该公司客户关系管理产生的问题做了一个表述性的研究过程,采用了若干基础的理论,如客户细分理论、客户满意度理论,以及IDIC模型。经过客户采访面谈、问卷调查以及文献研究等方式,收集客户体验,归纳分析问题,进而分析评价A公司客户关系管理现状,提出解决方案,实现可持续发展。
司舒娅[3]（2020）在《农业银行Q支行客户满意度研究》文中研究表明随着互联网金融和科技金融的迅速崛起,传统银行面临着前所未有的巨大冲击。传统银行网点办理业务的时间和客户等待的时间都较长,流程环节不如互联网电子途径便捷,相对繁琐,长此以往客户的服务体验感不好,致使客户满意度下降,进而造成银行客户流失。面对如此形势,银行当前亟待重视的方面就是提高客户满意度,因此急需对客户满意度影响因素进行进一步的研究,针对存在的问题提出一套行之有效的解决方法,以提升服务质量,改善客户体验,让银行在竞争激烈的市场中占据优势,提高竞争力。本文首先分析本课题研究背景与意义,阐述国内外客户满意度研究现状,并对本文研究的内容和方法进行简要介绍。其次,对客户满意度相关理论进行了整理与总结,并分析了农业银行Q支行业务特点与实际情况。再次,在相关专家之间进行了问卷调研,初步得出了影响客户满意度的关键因素,确立了四个一级指标,接着运用层次分析法得出服务水平、服务设施、服务响应和产品质量四个维度指标的权重,建立基于农业银行Q支行的客户满意度评价体系。然后通过使用SPSS统计软件对相关数据进行统计分析,运用模糊综合评价法构建出了适合农业银行Q支行的客户满意度评价模型,通过此模型,分析得出农业银行Q支行满意度工作中的优势和短板环节。最后,本文提出了具有针对性的提升Q支行客户满意度的对策,研究结果对相关银行提高客户满意度方面的工作提供了一定的参考建议。
刘育婷,肖索未[4]（2020）在《“干活时把雇主当家人，相处时把自己当外人”——住家家政工的雇主关系及情感劳动研究》文中研究说明本研究通过田野调查和深度访谈的研究方法,以在北京的住家家政工为例,探讨以大型家政公司为代表的商业化机构如何界定雇主—家政工关系、塑造家政工的职业情感规则以及这些商业化的规则如何在家政工的劳动实践中被挑战和修改。研究发现,商业机构通过把自己打造成家政工的"娘家",强化雇主—家政工之间的"外人"关系,并要求家政工在此基础上将"家人"情感进行工具化使用,以满足工作的需要。然而,家政劳动作为在私人家庭中进行、高度卷入私人生活的劳动类型,家政工往往难以避免地卷入雇主家庭关系中,甚至发展出与雇主的私人关系,使关系处理变得更为复杂不确定。本研究的发现将为讨论涉及情感劳动的服务中的顾客—服务者关系及其复杂性提供启示。
王玉焓[5]（2020）在《A寿险公司客户投诉管理体系的优化研究》文中认为
徐晓冰[6]（2020）在《企业秘书接待工作中的问题及对策研究》文中指出本文鉴于现代秘书的接待工作普遍没有受到重视的现状,从秘书的角度对收集到的案例作出整理、筛选和分析,指出企业秘书在接待工作上容易出现的问题,分析其原因,并提出对应策略,是对现有的对秘书接待的研究工作的补充和深化。全篇文章共由四部分组成。第一部分阐述了企业秘书接待工作的概况,从秘书接待的基本概念、发展历史和政府机关与企业秘书在接待工作上的区别三方面,突出企业秘书的接待工作的特点是沟通上下、联络内外的重要桥梁,有企业提升企业形象和企业竞争力、寻找商业机遇的作用;第二部分从商务接待和非商务接待两方面列举出企业秘书、助理或助教等类似职位在商务接待工作上较常遇到过的问题,包括有工作意识问题、工作态度问题、工作心态问题、工作和沟通能力问题、在应急情况下的工作能力和心理问题、在跨地域文化情况下的工作能力和态度问题,并对每个案例进行分析;第三部分总结出企业秘书在接待工作上出现的常见问题的原因有对接待工作的重视程度不够、事前沟通或准备不充分、自律意识不足、欠缺协调应变能力和创新服务意识不足五个方面;第四部分针对企业秘书在接待工作上出现的常见的问题和原因提出对应策略,分别是端正工作态度和树立正确的工作理念、强化工作能力和注重事前准备与沟通共享、加强责任意识和规范流程标准、提升心理素质和保持危机防范意识以及继承优良传统和创新接待服务。
韩玮[7]（2020）在《基于客户满意度的D公司员工绩效考核体系优化研究》文中研究说明伴随着经济快速发展,市场供给大幅度提升,使得行业竞争趋于激烈,面向顾客群体的客户满意度亦得到更多重视。正面的口碑评价、积极的对外推广、稳定的客户忠诚度都是高客户满意度为品牌带来的正面影响,而企业也依赖于给予客户较高水平的客户体验以保持更大的利润空间。基于这一实际需要,企业将客户满意度置于员工绩效的重要位置,通过绩效评价和考核体系等手段可靠的执行企业的战略规划,保障客户满意度的不断提升。本文以D公司为例,将其绩效考核制度作为研究对象,通过实证分析挖掘和探讨该公司绩效考核体系的现状,并在此基础上构建了D公司基于客户满意度的员工绩效考核体系。第一章,主要对本文的研究背景、意义、目的等进行阐述,并对前人的研究经验进行总结;第二章,将本文所运用到的理论基础客户满意度及绩效基本概念作为研究内容,对于相关理论发展与方法进行了分析和讨论,并就其应用作了对比;第三章,对D公司的客户满意度及员工考核制度实施调查问卷,进一步作出分析,探究出当前绩效考核现状及存在的问题并说明原因;第四章,进一步构建了新的D公司员工绩效考核制度,其体系完全立足于客户满意度这一核心指标,通过指标分解与细化等方式使得不同员工的考核标准与客户满意度密切关联,并依赖于不同系统、部门与岗位差异性等讨论了考核方法、频率和内容等有关问题。第五章,通过对D公司绩效考核现状进行分析,结合理论基础及考核制度的目标,进一步提出了优化对策;第六章,对文章进行总结,并对今后的研究方向进一步确定。基于此,本文期待根据客户满意度指标构架可以解决品牌价值模糊、过度折扣、售后服务疲软等问题,从而优化D公司员工绩效考核体系,从而达到提高员工积极性,从员工层面完成对于客户满意度的提升。
李乐[8]（2020）在《博乐市友好超市客户关系管理优化研究》文中进行了进一步梳理客户关系管理是生产力发展到一定阶段的产物,有着深刻的社会和经济背景。商品经济的发展是客户关系管理产生的必然条件,超市则属于零售行业的一种非常重要的形式。然而,激烈的同质化竞争使超市行业的发展速度开始放缓,越来越多的零售企业需要面临生存与发展的严峻问题,在这种大背景下,零售企业的客户关系管理应运而生。近几年,越来越多的国内外学者们开始关注客户关系管理,对此做了大量研究,零售企业也开始关注客户关系管理,但从中发现,目前的客户关系管理过程中依然存在很多问题。本文以此为背景,通过调查问卷的形式,运用客户关系管理方面的理论方法,对博乐市友好超市客户关系管理现状展开深入研究,了解到超市当前的客户关系管理问题重点集中在:会员设置与管理方面、超市营销方面、客户关系管理理念方面、客户忠诚度方面。在此基础上剖析了问题产生的原因,并结合博乐市友好超市在客户关系管理环节具有的问题以及影响因素,参考客户关系管理理论制定应对策略,主要包括:（1）提出客户选择和分层精准化;（2）强化超市精准营销,从多种渠道收集客户信息、加强数据的综合分析;（3）强化客户关系管理理念,包括取得管理层重视与支持、建立执行机制、加强员工管理;（4）提升客户忠诚,包含努力提升客户满意、奖励客户的忠诚、增强客户的信任、获取客户感情、建立与发展客户组织。研究认为,客户关系管理的施行需要企业转换管理思想,获得超市管理人员和普通工作人员的大力支持,深刻理解并认识客户关系管理对超市所具有的现实意义。同时,也应该认识到信息化是客户关系管理的前提保障,企业必须对客户关系管理对应的信息系统的局限性进行完善。通过研究,得出以下管理启示:一是市场竞争实质上就是企业对客户资源的争夺,企业如果想实现赢利并保持优势和长期稳定的发展,就必须关注并做好客户关系管理;二是客户关系管理属于一种理念和技术,需要企业进行系统的规划并采取必要的手段与策略,从而实现客户忠诚。
周莹[9]（2020）在《网络新闻标题的多角度研究 ——以“今日头条”为例》文中进行了进一步梳理新闻标题是人们接触新闻的第一窗口。随着互联网的迅速发展,网络新闻愈发成为了人们获取新闻信息最便捷快速的渠道。其中,“今日头条”作为当代在线用户数量最多的门户网站,在传播新闻方面的作用尤为突出。本文利用爬虫技术抓取了2019年3月至2019年5月的今日头条客户端新闻标题作为研究语料。分别从词汇、语法、修辞、语用等角度对其进行分析。在词汇方面,统计了今日头条新闻标题中的高频词,分类分析后我们发现标题中名词、动词使用最为广泛。在语法方面,新闻标题主要有单句式、组合式、成分缺省式这三类句型结构,在句类的选择上,以陈述句和疑问句为主。在修辞方面,从标题的词语层面的修辞、辞格层面的修辞这两个部分对新闻标题的修辞策略进行探讨。最后,从语用角度结合关联理论具体分析语料,我们发现标题创作是制作者和读者之间的一种交际,关键在于激发读者结合语境取得最佳关联。
刘玮[10]（2020）在《S银行客户关系管理策略优化研究》文中提出随着互联网创新金融的迅猛崛起以及金融市场的快速发展,金融机构之间为了抢夺市场份额,竞争日趋激烈。由“二八”定律可以知晓,商业银行约20%的客户贡献了银行80%的利润,有限的客户资源成为了众多金融机构猛烈抢夺的重要目标。因而,客户关系管理在当前环境下显得尤为重要,也逐步被银行在内的金融机构普遍使用。S银行作为地区商业银行,正面临着复杂多变的金融经济环境,以及同行业之间的激烈竞争,在客户资源有限的情况下,为了抢夺这些资源,S银行势必要进行战略调整,升级优化客户关系管理。但与国内大行相比,S银行的客户关系管理系统开发较晚,发展还存在着许多问题,因此,开展S银行的客户关系管理研究具有重要的现实意义。本文以S银行为例,对商业银行客户关系管理存在的问题及原因进行系统化分析,基于客户关系管理策略优化的相关理论提出优化策略和保障措施。首先通过对国内外相关客户关系管理的文献进行梳理,确定本文研究的内容和技术路线;在此基础上,界定本文有关概念,并对关系营销、客户价值理论、客户忠诚培育等理论进行论述;然后分析出当前S银行在客户关系管理方面的现实情况,包括客户的拉新和留存方式、客户经理激励现状以及CRM系统使用现状等;并采用深度访谈和问卷调查的方式,分析了S银行在客户关系管理中的障碍;最后,从对客户信息、营销、服务三方面的管理角度提出S银行的优化措施,并从员工队伍建设、绩效考核评估以及管理流程等方面提出现代化策略的保障手段。通过本文的研究发现:S银行存在缺乏以客户需求为核心的金融服务理念,客户市场的细分与金融资产价值评价体系有待完善,缺少信息科技的有效支撑等问题;S银行需要在提高品牌知名度、CRM系统客户信息管理,强化客户营销管理、改善客户服务管理、加强客户管理人员的队伍建设、健全客户关系管理流程等方面做出努力;S银行需要通过引进人才、优化考核、内管培训等途径,增强客户经理的专业度水平,促进客户关系的高水平发展。本文的研究可以为其他遇到相同或相似问题的商业银行,在客户关系管理问题实操上提供参考。
二、客户的投诉是礼物（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、客户的投诉是礼物（论文提纲范文）
（1）富滇银行JD支行个人客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 选题背景与研究意义 |
| 一、选题背景 |
| 二、研究意义 |
| 第二节 技术路线和方法 |
| 一、研究技术路线 |
| 二、研究方法 |
| 第三节 研究内容及可能的创新点 |
| 一、研究内容 |
| 二、可能的研究创新点 |
| 第二章 相关理论基础与文献综述 |
| 第一节 相关概念界定 |
| 一、个人客户 |
| 二、客户经理制 |
| 三、客户关系管理内涵 |
| 第二节 客户关系管理相关理论综述 |
| 一、关系营销理论 |
| 二、服务营销理论 |
| 三、客户价值理论 |
| 四、客户细分理论 |
| 五、长尾理论 |
| 第三节 国内外相关文献 |
| 一、国外客户关系管理相关文献 |
| 二、国内客户关系管理相关文献 |
| 三、简要评述 |
| 第三章 富滇银行JD支行个人客户关系管理的环境分析 |
| 第一节 富滇银行JD支行简介 |
| 第二节 富滇银行JD支行个人客户关系管理的宏观环境分析 |
| 一、政治法律环境(P) |
| 二、经济环境(E) |
| 三、社会文化环境(S) |
| 四、技术环境(T) |
| 第三节 富滇银行JD支行个人客户关系管理的竞争环境分析 |
| 一、竞争者威胁 |
| 二、潜在的行业进入者威胁 |
| 三、替代品威胁 |
| 四、买方议价能力 |
| 五、卖方议价能力 |
| 第四节 富滇银行JD支行个人客户关系管理的SWOT分析 |
| 一、优势分析(S) |
| 二、劣势分析(W) |
| 三、机会分析(O) |
| 四、挑战分析(T) |
| 第四章 富滇银行JD支行个人客户关系管理现状及存在问题 |
| 第一节 富滇银行JD支行个人客户关系管理现状 |
| 一、客户细分方面 |
| 二、客户关系营销工作开展情况 |
| 三、客户价值方面 |
| 四、零售客户关系管理系统 |
| 第二节 富滇银行JD支行个人客户关系管理存在问题 |
| 一、客户亲密程度较低 |
| 二、银行管理制度不完善 |
| 三、员工综合素质待提升 |
| 四、系统技术手段落后 |
| 第五章 富滇银行JD支行个人客户关系管理的原则与策略 |
| 第一节 客户关系管理的设计目的和原则 |
| 一、富滇银行JD支行个人客户关系管理策略的设计目的 |
| 二、富滇银行JD支行个人客户关系管理策略的设计原则 |
| 第二节 富滇银行JD支行个人客户的分类管理 |
| 一、强关系客户群 |
| 二、弱关系客户群 |
| 第三节 改善富滇银行JD支行个人客户关系管理的策略 |
| 一、改善客户亲密程度策略 |
| 二、改善银行管理制度策略 |
| 三、提升员工综合素质策略 |
| 四、提高系统技术手段策略 |
| 第六章 研究结论与展望 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 《富滇银行JD支行个人客户关系调查问卷》 |
| 致谢 |
（2）A公司客户关系管理提升策略研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容与方法 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 研究思路与框架 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究框架 |
| 第二章 相关理论研究综述 |
| 2.1 客户关系管理概述 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 |
| 2.1.2 客户关系管理的内容 |
| 2.1.3 客户关系管理的作用 |
| 2.2 客户关系管理的相关理论 |
| 2.2.1 客户细分理论 |
| 2.2.2 客户生命周期理论 |
| 2.2.3 客户满意度理论 |
| 2.2.4 IDIC模型 |
| 2.3 关于物流企业的客户关系管理研究综述 |
| 2.3.1 CRM国内研究综述 |
| 2.3.2 物流企业的客户关系管理相关研究综述 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 A公司客户关系管理现状 |
| 3.1 A公司概况 |
| 3.1.1 A公司简介 |
| 3.1.2 A公司组织架构 |
| 3.1.3 企业文化 |
| 3.2 客户关系管理现状分析 |
| 3.2.1 客户分类现状 |
| 3.2.2 客户关系管理维护现状 |
| 3.2.3 客户相关的业务流程 |
| 3.2.4 客户满意度现状 |
| 3.2.5 客户关系管理信息系统 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 A公司客户关系管理存在的问题及原因分析 |
| 4.1 客户满意度问卷设计与调查 |
| 4.1.1 调查对象和调查目的 |
| 4.1.2 调查问卷设计 |
| 4.1.3 问卷调查与处理 |
| 4.1.4 问卷结果分析 |
| 4.2 客户关系管理问题访谈 |
| 4.2.1 访谈情况 |
| 4.2.2 访谈内容分析 |
| 4.3 A公司客户关系管理存在的问题 |
| 4.4 客户关系管理问题原因分析 |
| 4.4.1 客户关系管理未融入企业文化 |
| 4.4.2 导致客户开发和维护困难的原因 |
| 4.4.3 客户流失的原因 |
| 4.4.4 客户满意度不高的原因 |
| 4.4.5 组织架构不清晰及员工考核制度不完善 |
| 4.4.6 客户关系管理业务流程的原因 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 A公司客户关系管理提升策略 |
| 5.1 客户关系管理理念的确认 |
| 5.2 利用IDIC模型构建客户关系管理 |
| 5.2.1 客户识别 |
| 5.2.2 客户的区别对待 |
| 5.2.3 客户的互动 |
| 5.2.4 客户关系管理的定制化 |
| 5.3 客户关系管理的客户细分梳理 |
| 5.3.1 客户细分的根据 |
| 5.3.2 按照贡献率的多少来划分 |
| 5.3.3 按照客户价值细分客户 |
| 5.3.4 制定客户关系管理策略 |
| 5.4 根据生命周期理论的改进策略 |
| 5.4.1 考察期的改进策略 |
| 5.4.2 形成期的改进策略 |
| 5.4.3 稳定期的改进策略 |
| 5.4.4 退化期的改进策略 |
| 5.5 客户关系管理信息系统的整合 |
| 5.6 客户关系管理体系的重建 |
| 5.6.1 需要专门设置客户关系管理部门 |
| 5.6.2 制定各部门的客户关系管理考核指标 |
| 5.6.3 客户关系管理的流程再造 |
| 5.7 提高客户满意度 |
| 5.7.1 完善满意度调查方法 |
| 5.7.2 根据结果提出服务改进策略 |
| 5.8 本章小结 |
| 第六章 A公司客户关系管理优化后的实施保障 |
| 6.1 组织保障 |
| 6.2 制度保障 |
| 6.3 技术保障 |
| 6.4 人才保障 |
| 6.5 本章小结 |
| 第七章 结论 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 一、客户满意度调查问卷 |
| 二、访谈 |
| 致谢 |
| 作者简历 |
（3）农业银行Q支行客户满意度研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状及评述 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究评述 |
| 1.3 研究内容及研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第2章 客户满意度相关概念与理论 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 客户满意度 |
| 2.1.2 客户满意度评价 |
| 2.1.3 客户关系管理 |
| 2.2 相关理论 |
| 2.2.1 二八定律 |
| 2.2.2 客户让渡价值理论 |
| 2.2.3 客户需要理论 |
| 2.2.4 感知绩效理论 |
| 2.3 本章小结 |
| 第3章 农业银行Q支行客户满意度现状分析 |
| 3.1 农业银行Q支行简介 |
| 3.1.1 人员现状及组织结构 |
| 3.1.2 地域背景及行业背景 |
| 3.2 Q支行客户满意度现状 |
| 3.2.1 优质客户情况分析 |
| 3.2.2 优质客户管理工作现状 |
| 3.3 Q支行客户满意度管理存在的问题 |
| 3.3.1 存在问题 |
| 3.3.2 原因分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 农业银行Q支行客户满意度评价 |
| 4.1 Q支行客户满意度评价的思路和原则 |
| 4.1.1 评价思路 |
| 4.1.2 评价原则 |
| 4.2 Q支行客户满意度评价指标的选择及权重确定 |
| 4.2.1 评价指标的选择 |
| 4.2.2 层次分析法下评价指标权重的确定 |
| 4.3 Q支行客户满意度模糊综合评价模型的构建 |
| 4.4 Q支行客户满意度评价结果的分析 |
| 4.4.1 调查数据收集与处理 |
| 4.4.2 调查结果 |
| 4.4.3 评价结果分析 |
| 4.5 本章小结 |
| 第5章 提升农业银行Q支行客户满意度策略 |
| 5.1 提升服务质量 |
| 5.1.1 提高员工业务熟练程度 |
| 5.1.2 规范银行服务流程 |
| 5.1.3 改善员工服务态度 |
| 5.1.4 建立客户服务文化 |
| 5.2 改善服务设施 |
| 5.2.1 保证网点环境舒适整洁 |
| 5.2.2 确保网点设备运行有序 |
| 5.2.3 创新优化软件系统 |
| 5.3 重视服务响应 |
| 5.3.1 确保投诉处理及时性 |
| 5.3.2 保证投诉渠道多样性 |
| 5.3.3 提高信息发布及时性 |
| 5.4 提升产品质量 |
| 5.4.1 严保产品质量安全 |
| 5.4.2 力争产品价格合理 |
| 5.4.3 创新产品种类 |
| 5.5 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（4）“干活时把雇主当家人，相处时把自己当外人”——住家家政工的雇主关系及情感劳动研究（论文提纲范文）
| 一、问题的提出 |
| 二、文献回顾 |
| (一)情感劳动 |
| (二)家政工的情感劳动 |
| 三、研究方法 |
| 四、家政公司与商业化的情感脚本 |
| (一)“不要忘记自己是外人”:关系界定的基础 |
| (二)服务意识:商业化的职业情感规则 |
| (三)打造娘家:商业化情感规则的渗透机制 |
| 五、家政工在雇主家的情感劳动实践 |
| (一)“干活时把雇主当家人”:家人情感的工具化 |
| 1．保持工作状态 |
| 2．任劳任怨 |
| (二)“相处时把自己当外人”:保持界限的艺术 |
| 1．避免越界:情感克制 |
| 2．主动划界:维护雇主的面子 |
| (三)人情规则与关系的变动 |
| 1．卷入雇主家庭关系 |
| 2．“给面子”与人情关系的建立 |
| 六、结论与讨论 |
（6）企业秘书接待工作中的问题及对策研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 绪论 |
| 第一节 研究背景 |
| 第二节 研究综述 |
| 第三节 研究主要内容及方法 |
| 第四节 研究意义及创新之处 |
| 第一章 企业秘书的接待工作概况 |
| 第一节 企业秘书接待工作的基本概念 |
| 第二节 秘书接待的历史发展 |
| 第三节 政府机关和企业在接待工作中的比较 |
| 第二章 企业秘书接待工作的常见问题 |
| 第一节 企业秘书商务接待的常见问题 |
| 第二节 企业秘书非商务接待的常见问题 |
| 第三章 企业秘书接待工作常见问题的原因 |
| 第一节 企业秘书接待工作的常见问题总结 |
| 第二节 企业秘书接待工作常见问题的原因 |
| 第四章 企业秘书接待工作常见问题的对策 |
| 第一节 端正工作态度,树立正确的工作理念 |
| 第二节 强化工作能力,注重事前准备和沟通共享 |
| 第三节 加强责任意识,规范流程标准 |
| 第四节 提升心理素质,保持危机防范意识和制定应急预案能力 |
| 第五节 继承优良传统,结合企业特色探索和创新接待服务 |
| 结语 |
| 参考文献 |
| 在校期间发表论文 |
| 致谢 |
（7）基于客户满意度的D公司员工绩效考核体系优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及目的意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究述评 |
| 1.3 研究内容、方法及思路 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 研究思路 |
| 第二章 相关概念及理论分析 |
| 2.1 客户满意度相关理论 |
| 2.1.1 客户满意度的含义 |
| 2.1.2 客户满意度的影响因素 |
| 2.2 绩效考核相关理论 |
| 2.2.1 绩效考核的基本概念 |
| 2.2.2 目标管理法(MBO) |
| 2.2.3 关键绩效指标法(KPI) |
| 2.2.4 平衡记分卡(BSC) |
| 2.2.5 360度绩效考评法 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 D公司员工绩效考核现状 |
| 3.1 D公司企业概况 |
| 3.2 D公司岗位设置及人员结构 |
| 3.3 D公司员工绩效考核 |
| 3.4 D公司员工绩效考核制度之中存在的问题和不足 |
| 3.4.1 营销部门未能满足净利润指标 |
| 3.4.2 企划及市场部门离职率上升 |
| 3.4.3 客服部门出勤率下降 |
| 3.5 D公司绩效考核体系中存在的问题及其原因 |
| 3.5.1 营销部门绩效考核制度体系存在缺陷 |
| 3.5.2 对营销及市场部门核心团队员工关怀不足 |
| 3.5.3 人力资源储备不足,流动性大且员工积极性较差 |
| 第四章 D公司顾客满意度现状 |
| 4.1 问卷调查实施与数据统计分析 |
| 4.1.1 问卷设计 |
| 4.1.2 问卷的发放与数据搜集 |
| 4.1.3 信度与效度分析 |
| 4.1.4 样本的基本特征分析 |
| 4.1.5 单因素分析 |
| 4.2 访谈实施与记录概述 |
| 4.2.1 对客户访谈 |
| 4.2.2 对员工访谈 |
| 4.3 客户满意度现状调查结果分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 D公司员工绩效考核指标体系的优化 |
| 5.1 绩效考核体系的框架 |
| 5.1.1 绩效考核体系优化的目标 |
| 5.1.2 绩效考核体系优化的作用 |
| 5.1.3 绩效考核体系优化的顶层设计 |
| 5.1.4 绩效考核体系优化的门店机构设置 |
| 5.2 D公司员工新的指标绩效考核体系落实 |
| 5.2.1 考核周期设计 |
| 5.2.2 营销部门优化后的新体系框架 |
| 5.2.3 营销及市场部门优化后新体系框架 |
| 5.2.4 客服部门优化后新体系框架 |
| 5.2.5 新品开发及设计部门和生产部门优化后新体系框架 |
| 5.3 绩效考核结果如何约束员工行为最终提升客户满意度的应用 |
| 5.3.1 根据客户满意度指标进行利益分配 |
| 5.3.2 根据客户满意度指标进行岗位调整 |
| 5.3.3 根据客户满意度指标进行绩效改进与员工培训 |
| 5.3.4 同等水平和级别优先根据客户满意度指标高低进行干部选拔 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 D公司员工绩效考核体系优化的保障措施 |
| 6.1 组织保障 |
| 6.1.1 组织框架梳理 |
| 6.1.2 客户满意度调查与相应机制优化 |
| 6.2 制度保障 |
| 6.2.1 建立健全市场信息分析与客户反馈制度 |
| 6.2.2 建立全过程的考核评价制度 |
| 6.3 企业文化保障 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 个人简历 |
（8）博乐市友好超市客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外相关研究现状 |
| 1.2.1 国外客户关系管理研究现状 |
| 1.2.2 国内客户关系管理研究现状 |
| 1.2.3 研究评述 |
| 1.3 研究内容、思路与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究思路 |
| 1.3.3 研究方法 |
| 第二章 相关理论概述 |
| 2.1 客户关系管理理论基础 |
| 2.1.1 客户关系管理的内涵和概念 |
| 2.1.2 客户关系管理的内容 |
| 2.2 客户关系管理的相关理论 |
| 2.2.1 关系营销理论 |
| 2.2.2 客户细分理论 |
| 2.2.3 客户生命周期理论 |
| 2.2.4 客户感知价值理论 |
| 第三章 博乐市友好超市客户关系管理现状 |
| 3.1 博乐市友好超市简介 |
| 3.2 友好超市客户关系管理现状 |
| 3.2.1 实行会员制 |
| 3.2.2 打造良好的购物环境 |
| 3.3 问题调查与数据分析 |
| 3.3.1 调查问卷的设计与发放 |
| 3.3.2 数据统计与分析 |
| 第四章 博乐市友好超市客户关系管理的问题及原因分析 |
| 4.1 博乐市友好超市客户关系管理存在的问题 |
| 4.1.1 友好超市会员设置不合理、会员福利少 |
| 4.1.2 友好超市缺乏个性化营销 |
| 4.1.3 超市人员互动积极性不高和解决问题能力欠缺 |
| 4.1.4 顾客重复购买率及对产品承受能力较低、对价格的敏感程度偏高 |
| 4.2 友好超市问题分析 |
| 4.2.1 客户选择和分层标准不明确 |
| 4.2.2 客户信息利用不充分 |
| 4.2.3 客户关系管理理念薄弱 |
| 4.2.4 客户忠诚度较低 |
| 第五章 博乐市友好超市客户关系管理的优化建议 |
| 5.1 客户选择和分层精准化 |
| 5.2 做好超市精准营销 |
| 5.2.1 多渠道客户信息收集 |
| 5.2.2 加强数据分析,做好精准营销 |
| 5.3 强化客户关系管理理念 |
| 5.3.1 管理层重视与支持 |
| 5.3.2 建立执行机制 |
| 5.3.3 加强员工管理 |
| 5.4 提升客户忠诚 |
| 5.4.1 努力实现客户满意 |
| 5.4.2 奖励客户的忠诚 |
| 5.4.3 增强客户的信任与感情 |
| 5.4.4 建立客户组织 |
| 第六章 结论 |
| 6.1 管理启示 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 博乐市友好超市客户关系管理调查问卷 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
| 附件 |
（9）网络新闻标题的多角度研究 ——以“今日头条”为例（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题缘由 |
| 1.2 研究对象 |
| 1.3 研究现状与意义 |
| 1.3.1 研究现状 |
| 1.3.2 研究意义 |
| 1.4 理论基础与研究方法 |
| 1.4.1 理论基础 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 语料来源 |
| 1.5.1 建立小型语料库 |
| 1.5.2 依据爬虫程序,滚动抓取标题 |
| 1.5.3 标题信息处理 |
| 第二章 网络新闻标题的词汇语法特点 |
| 2.1 网络新闻标题的词频特点 |
| 2.1.1 词频统计 |
| 2.1.2 词频分布分析 |
| 2.2 标题词汇的语义特点 |
| 第三章 网络新闻标题的语法特点 |
| 3.1 句法结构形式 |
| 3.1.1 单句式结构 |
| 3.1.2 组合式结构 |
| 3.1.3 成分缺省结构 |
| 3.2 句类特点 |
| 3.2.1 陈述句标题 |
| 3.2.2 疑问句标题 |
| 3.2.3 感叹句标题 |
| 3.2.4 祈使句标题 |
| 第四章 网络新闻标题的修辞 |
| 4.1 引言 |
| 4.2 网络新闻标题的修辞策略 |
| 4.2.1 词语修辞 |
| 4.2.2 辞格修辞 |
| 第五章 网络新闻标题的语用特点 |
| 5.1 关联理论与网络新闻标题 |
| 5.2 网络新闻标题的“明示—推理”交际 |
| 5.2.1 明示行为 |
| 5.2.2 推理过程 |
| 5.3 网络新闻标题的语境效应 |
| 5.3.1 认知语境假设 |
| 5.3.2 语境效果 |
| 5.4 网络新闻标题的最佳关联 |
| 第六章 结语 |
| 6.1 主要研究过程和结论 |
| 6.2 创新之处与不足 |
| 6.3 后续研究的设想 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（10）S银行客户关系管理策略优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和选题意义 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.4 研究内容及方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 第二章 客户关系管理策略优化的相关理论 |
| 2.1 概念界定 |
| 2.1.1 客户关系管理 |
| 2.1.2 客户满意 |
| 2.1.3 客户忠诚 |
| 2.1.4 银行客户关系管理 |
| 2.1.5 银行客户关系管理策略 |
| 2.2 相关理论 |
| 2.2.1 关系营销理论 |
| 2.2.2 客户价值理论 |
| 2.2.3 客户忠诚培育理论 |
| 第三章 S银行客户关系管理现状 |
| 3.1 S银行介绍 |
| 3.1.1 S银行总部 |
| 3.1.2 S银行 |
| 3.2 S银行客户关系管理现状 |
| 3.2.1 新客户开发 |
| 3.2.2 维护老客户 |
| 3.2.3 客户经理激励 |
| 3.2.4 信息化管理 |
| 3.2.5 CRM系统使用 |
| 第四章 S银行客户关系管理存在问题分析 |
| 4.1 调查设计与施行 |
| 4.1.1 调查目标 |
| 4.1.2 访谈实施 |
| 4.1.3 问卷设计 |
| 4.1.4 调查问卷的发放与回收 |
| 4.2 调查结果统计分析 |
| 4.2.1 银行员工问卷统计分析 |
| 4.2.2 银行客户问卷统计分析 |
| 4.3 客户关系管理存在的问题与分析 |
| 4.3.1 以客户需求为核心的金融服务不够充分 |
| 4.3.2 客户市场的细分与金融资产价值评价体系有待完善 |
| 4.3.3 缺少信息科技的有效支撑 |
| 第五章 S银行客户关系管理策略的优化方案 |
| 5.1 CRM系统信息化策略的优化方案 |
| 5.1.1 建立CRM系统大数据库 |
| 5.1.2 加强员工CRM系统使用培训 |
| 5.1.3 多部门协同推进CRM系统建设 |
| 5.2 客户营销管理策略的优化方案 |
| 5.2.1 提高银行的品牌认知度 |
| 5.2.2 提高客户经理营销的专业能力水平 |
| 5.2.3 加强线上客户营销管理 |
| 5.3 客户服务管理策略的优化方案 |
| 5.3.1 客户服务标准的制定 |
| 5.3.2 提高客户维护服务能力策略 |
| 第六章 S银行客户关系管理策略优化方案实施的保障措施 |
| 6.1 加强客户管理人员的队伍建设 |
| 6.1.1 外招内聘培养 |
| 6.1.2 明确客户经理职责,保障客户经理成效 |
| 6.1.3 加大培训,培养新型人才团队 |
| 6.2 完善客户经理绩效考核体系 |
| 6.2.1 建立绩效考核体系 |
| 6.2.2 制定分配激励政策 |
| 6.3 健全客户关系管理流程 |
| 第七章 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 附录一 :S银行客户关系管理调查问卷(员工版) |
| 附录二 :S银行客户关系管理调查问卷(客户版) |
| 附录三 :S银行客户关系管理补充调查问卷(客户版) |
| 致谢 |
四、客户的投诉是礼物（论文参考文献）
- [1]富滇银行JD支行个人客户关系管理研究[D]. 李妍妍. 云南财经大学, 2021(09)
- [2]A公司客户关系管理提升策略研究[D]. 周薇. 兰州大学, 2021(02)
- [3]农业银行Q支行客户满意度研究[D]. 司舒娅. 燕山大学, 2020(06)
- [4]“干活时把雇主当家人，相处时把自己当外人”——住家家政工的雇主关系及情感劳动研究[J]. 刘育婷,肖索未. 妇女研究论丛, 2020(04)
- [5]A寿险公司客户投诉管理体系的优化研究[D]. 王玉焓. 华中师范大学, 2020
- [6]企业秘书接待工作中的问题及对策研究[D]. 徐晓冰. 暨南大学, 2020(04)
- [7]基于客户满意度的D公司员工绩效考核体系优化研究[D]. 韩玮. 西北农林科技大学, 2020(04)
- [8]博乐市友好超市客户关系管理优化研究[D]. 李乐. 石河子大学, 2020(08)
- [9]网络新闻标题的多角度研究 ——以“今日头条”为例[D]. 周莹. 上海外国语大学, 2020(01)
- [10]S银行客户关系管理策略优化研究[D]. 刘玮. 长安大学, 2020(06)